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Une question, un problème d’accès ou de carte ? Cette page indique à qui vous adresser et répond aux questions les plus fréquentes.

Sécurité. Ne communiquez jamais votre mot de passe, un code de double authentification, un code de récupération ni le code complet d’une carte, même au support. Personne chez CIVICA ne vous les demandera.

À qui s’adresser

Vous avez un compte institutionnel

Agents des collectivités et des associations. Votre premier interlocuteur est l’administrateur de votre structure : il gère les invitations et les droits. Pour un problème d’accès qu’il ne peut pas résoudre, écrivez au support.

Vous avez une carte CIVICA

Adressez-vous à l’association qui vous a remis la carte. Si elle tient un registre de remise, elle peut retrouver les informations nécessaires au traitement de votre demande. CIVICA n’enregistre aucun nom dans le parcours citoyen.

Questions fréquentes

Je n’arrive pas à me connecter.

Vérifiez votre courriel et votre mot de passe, puis le code de votre application d’authentification si votre rôle l’exige. Après plusieurs échecs, l’accès peut être bloqué temporairement : patientez avant de réessayer. Si le problème persiste, écrivez au support.

J’ai oublié mon mot de passe.

Il n’existe pas, à ce jour, de réinitialisation automatique par courriel : CIVICA n’envoie pas de courriel.

Je n’ai pas reçu mes accès.

Pendant le pilote, DMMF crée votre compte. CIVICA n’envoie pas de courriel : votre identifiant, votre mot de passe et la clé de double authentification vous sont transmis séparément. Si l’un d’eux manque, écrivez au support en indiquant votre structure.

La double authentification est-elle obligatoire ?

Oui pour les administrateurs et les valideurs. Elle est facultative pour les lecteurs.

J’ai changé de téléphone ou perdu mon application d’authentification.

Utilisez l’un de vos codes de récupération, affichés une seule fois lors de l’activation de la double authentification. Si votre application sauvegarde ses comptes, vous pouvez aussi les restaurer sur votre nouvel appareil. Sinon, écrivez au support en indiquant votre structure : votre identité et votre habilitation sont vérifiées, notamment auprès de l’administrateur de votre structure, avant toute réinitialisation de la double authentification.

Mon code de carte n’est pas reconnu.

Le code compte 12 chiffres, cachés sous la couche à gratter. Vérifiez chaque chiffre. Si la carte n’est toujours pas reconnue, adressez-vous à l’association qui vous l’a remise.

Ma carte est perdue, volée ou illisible.

Prévenez l’association qui vous l’a remise.

Ma participation a été rejetée.

Un rejet peut être corrigé puis soumis à nouveau. Rapprochez-vous du valideur de l’association ou de la commune concernée.

Pourquoi les chiffres du tableau de bord ne s’additionnent-ils pas ?

Les heures, les missions, les kilos ou les participations sont comptés séparément : les unités ne s’additionnent jamais. Les groupes de moins de 5 personnes sont masqués pour protéger la confidentialité.

Puis-je exporter les données ?

Oui, depuis l’espace institutionnel : exports CSV et PDF pour les rôles habilités, sur la période de votre choix.

Comment signaler un dysfonctionnement ?

Pour une page qui ne s’affiche pas, une erreur ou une lenteur, écrivez au support en indiquant le navigateur utilisé, la page concernée, l’heure du problème et le message d’erreur affiché. Ne joignez ni mot de passe, ni code de sécurité, ni code complet de carte.

Pour nous aider à vous aider

Dans votre message, indiquez :

  • votre structure et votre rôle (administrateur, valideur ou lecteur) ;
  • ce que vous essayez de faire et le message affiché ;
  • la date et l’heure approximative du problème ;
  • si possible, une capture d’écran, après avoir masqué tout code de carte, mot de passe ou code de sécurité.

Disponibilité et délais

Disponibilité
Du lundi au samedi, aux heures de bureau
Première réponse
Sous 24 heures, pendant les jours de disponibilité
Langue
Français

Contacter le support

Assuré par
Delta Multimedia France (DMMF), éditeur de CIVICA
Courriel
support@traceandanchor.com
Courrier
Delta Multimedia France, 46 chemin du Camping, 34300 Agde

Pour une demande concernant vos données personnelles, écrivez à rgpd@traceandanchor.com : la procédure est décrite dans la politique de confidentialité.